ยอดขายหลักของแม่มณี เกิดจากการบอกต่อ Word-of-Mouth Marketing

การตลาดแบบปากต่อปาก (Word-of-Mouth Marketing หรือ WOM Marketing) คืออะไร ?

การตลาดแบบปากต่อปาก คือ กลยุทธ์การตลาดที่แบรนด์เน้นการสร้างความพึงพอใจและสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้า ซึ่งเป็นการทำการตลาดโดยไม่มีต้นทุนค่าโฆษณา แต่แบรนด์จะต้องทำให้ลูกค้าเกิดความสนใจ ความประทับใจ จนอยากพูดถึงและบอกต่อความประทับใจในเชิงบวกไปยังครอบครัว เพื่อน คนใกล้ชิด หรือคนรอบตัวเกี่ยวกับประสบการณ์ที่ดีที่ได้รับจากการใช้งานสินค้าหรือบริการด้วยความเต็มใจ ซึ่งถือว่าการตลาดแบบปากต่อปากเป็นการทำการตลาดที่ทรงพลังเป็นอย่างมาก โดยปัจจัยหลักที่จะทำให้เกิดการบอกต่อในแง่ที่ดีได้ก็ต่อเมื่อแบรนด์มีสินค้าหรือบริการที่ดีมีคุณภาพนะคะ

ซึ่งอย่างที่เกริ่นไปในหัวข้อของบทความนี้ ใช่ค่ะ ยอดขายหลักของแม่มณี เกิดจากการบอกต่อ ไม่ว่าจะเป็นเจ้าของคลินิก คุณหมอเจ้าของคลินิก หรือแม้กระทั่งน้อง ๆ ที่เคยร่วมงานในกันในฐานะผู้จัดการฝ่ายการตลาดคลินิก และน้อง ๆ ที่เคยร่วมกันในฐานะเอเจนซี่ที่ดูแลการทำการตลาดของโรงพยาบาลและคลินิก เมื่อน้อง ๆ ได้มีโอกาสเปลี่ยนที่ทำงานเป็นคลินิกใหม่ ก็มักจะได้รับการติดต่อจากน้อง ๆ กลุ่มนี้เสมอ แม่มณีต้องขอขอบคุณอีกครั้งนะคะ

จริง ๆ ในบทความนี้ แม่มณีแค่อยากขอแสดงความขอบคุณจากใจสำหรับในทุก ๆ โอกาสที่ทุกโรงพยาบาลศัลยกรรมและความงาม รวมไปถึงทุกคลินิกศัลยกรรม คลินิกเสริมความงาม หรือแม้กระทั่งคลินิกเวชศาสตร์ชะลอวัยที่ได้ให้ความไว้วางใจในตัวแม่มณีและทีมงานเสมอมานะคะ ขอบคุณจริง ๆ ค่ะ

แต่นอกเหนือจากคำขอบคุณ แม่มณีขอนำเสนอเรื่องการตลาดแบบปากต่อปาก หรือ WOM Marketing มาฝากเพิ่มเติมนะคะ เผื่อทุกท่านที่ได้อ่านบทความนี้จะสามารถนำไปปรับใช้ในการวางกลยุทธ์การตลาดของคลินิกเพิ่มเติมได้ในอนาคตค่ะ

สำหรับคลินิกศัลยกรรม คลินิกเสริมความงาม หากไม่อยากต้องเหนื่อยกับการต้องค้นคว้าหาดาว เอ้ย !! ไม่ใช่ค่ะ ค้นหาลูกค้าใหม่ตลอดเวลา หรือต้องทุ่มงบไปกับค่าโฆษณามหาศาล เพื่อได้กลุ่มลูกค้าใหม่เข้ามา แม่มณีอยากให้คุณหันมาใส่ใจในการวางกลยุทธ์การตลาดกับกลุ่มลูกค้าปัจจุบันหรือลูกค้าเก่าเพิ่มเติมนะคะ เพื่อให้เขาเหล่านั้นเป็นตัวแทน เป็นกระบอกเสียงให้กับคลินิก ส่งต่อความประทับใจหลังจากการใช้บริการของคลินิกไปยังคนในครอบครัว เพื่อน หรือคนใกล้ชิด และรวมทั้งใช้เป็นกระบอกเสียงให้กับคลินิกของคุณบนโลกออนไลน์

กลยุทธ์ Word-of-Mouth Marketing ที่สามารถนำไปปรับใช้ในธุรกิจคลินิกศัลยกรรมและความงาม

1.  คุณภาพของสินค้าและบริการ คือ สิ่งแรกที่ต้องให้ความสำคัญมาเป็นอันดับ 1 เพราะหากคลินิกมีบริการที่ไม่ดี ไม่ว่าจะเป็นในแง่มุมต่าง ๆ ดังนี้

• การโฆษณาผลลัพธ์ที่โอ้อวดเกินจริง แต่ผลการรักษาจริงไม่ได้เป็นไปตามที่ได้รีวิวไว้ หรือเครื่องมือทางการแพทย์ไม่ได้มาตรฐานหรือไม่เป็นไปตามที่ได้โฆษณาไว้ อาจส่งผลให้การบอกต่อ หรือการกล่าวถึงคลินิกจะมีแนวโน้มไปในแง่ลบได้
• ด้านงานบริการ ตั้งแต่ด่านแรกที่กลุ่มเป้าหมายได้พูดคุย ปรึกษา นั้นก็คือ แอดมิน ผู้ดูแลการตอบแชท การให้คำแนะนำสินค้าหรือบริการจะต้องมีความรู้ ความเข้าใจในตัวสินค้าและบริการอย่างลึกซึ้ง มีทักษะการสื่อสารที่ดี ให้คำแนะนำที่ถูกต้องและเหมาะสมกับแต่ละบุคคลได้เป็นอย่างดี และรวมไปถึงเซลล์หน้าสาขาหรือพนักงานในคลินิกมีการส่งมอบบริการที่ดี เน้นสร้างพื้นที่ปลอดภัย สร้างความสบายใจ ทำให้ลูกค้าได้รับประสบการณ์ที่ดีในการเข้ารับบริการ โดยไม่รู้สึกว่าการเข้าคลินิกแต่ละครั้ง เป็นสิ่งที่น่ากลัวหรือไม่ปลอดภัยต่อทรัพย์สิน
• คุณหมอผู้ทำการผ่าตัดหรือทำหัตถการมีความเชี่ยวชาญในการวิเคราะห์ปัญหา รับฟังความต้องการที่แท้จริงของลูกค้า และมีการวางแผนการรักษาอย่างถูกต้อง เหมาะสม และแม่นยำ รวมถึงการทำหัตการให้ลูกค้าอย่างชำนาญ มีความเป็นมิตร มีความเป็นกันเอง ตั้งแต่กระบวนการให้คำปรึกษาหรือในระหว่างการทำหัตถการก็ล้วนมีความสำคัญไม่แพ้กัน
• การติดตามผลการรักษาหลังเข้ารับบริการของคนไข้ ต้องไม่ทอดทิ้ง การแสดงออกซึ่งความห่วงใยที่มีต่อลูกค้าด้วยความจริงใจ คุณเชื่อไหมคะว่า เวลาพูดหรือสื่อสาร คนฟังจะสามารถสัมผัสจากน้ำเสียง การตั้งคำถาม และวิธีการพูดได้ว่าปลายสายนั้นมีความจริงใจจริง ๆ หรือไม่นะคะ

2.  การสร้างทุกพื้นที่ของคลินิกให้ลูกค้ารู้สึกปลอดภัย ในหัวข้อนี้ แม่มณีหมายถึงในทุกช่องทางการทำการตลาดที่ไม่ใช่แค่พื้นที่ภายในคลินิกที่ลูกค้าเข้ารับบริการ แต่หมายถึงทุกแพลตฟอร์มที่คลินิกใช้ในการทำการตลาดนะคะ แม่มณีมักพูดกับลูกค้าเสมอว่า อยากให้ลูกค้าจำภาพแบรนด์ของคลินิกยังไง ก็ให้สื่อสารออกไปแบบนั้น ยกตัวอย่างเช่น ลูกค้ามีโอกาสสูงมากที่จะจำภาพคลินิกว่าเป็นคลินิกที่ฮาร์ดเซลล์ ถ้าหน้าเพจเต็มไปด้วยราคา โปรโมชั่น ส่วนลด โดยไม่มี Value Content หรือคอนเทนต์ประเภทอื่นอยู่บนเพจเลย หรือลูกค้าจะจดจำคุณหมอได้ว่ามีความเชี่ยวชาญในการฉีดฟิลเลอร์ เมื่อหน้าเพจเต็มไปด้วยวิดีโอหรือเนื้อหาที่โชว์เคสแก้ไขปัญหารูปหน้าของคนไข้ในลักษณะต่าง ๆ ที่ทำแล้วเห็นการเปลี่ยนแปลงอย่างชัดเจนทันทีหลังทำ

ดังนั้น ถ้าวันนี้การสื่อสารบนช่องทางการทำการตลาดของคลินิกมีความสุ่มเสี่ยงที่จะทำให้เกิดความไม่สบายใจ ความวิตกกังวลในการตัดสินใจซื้อสินค้าหรือบริการของกลุ่มเป้าหมาย แม่มณีแนะนำว่าควรปรับแผนการผลิตคอนเทนต์ที่จะช่วยสนับสนุนให้คลินิกมีความ Friendly มากขึ้น ก็จะช่วยสร้างภาพจำใหม่ ๆ ให้กับคลินิกได้นะคะ หมายเหตุ การเปลี่ยนภาพจำของกลุ่มเป้าหมายที่มีต่อคลินิกต้องใช้เวลาเสมอ แต่ดีกว่าไม่เริ่มต้นที่จะลงมือทำอะไรเลยนะคะ ลุย !!

3.  วางแผนการสื่อสารอย่างต่อเนื่องกับลูกค้าบนช่องทางต่าง ๆ การผลิตคอนเทนต์ในช่องทางการทำการตลาดของคลินิกอย่างสม่ำเสมอ การตอบกลับลูกค้าอย่างรวดเร็ว ที่ไม่ใช่เพียงใน Facebook Messenger หรือ LINE OA เท่านั้น แต่ยังรวมถึงการตอบคอมเมนต์ของลูกค้าที่มีอยู่บนโลกออนไลน์ ไม่ว่าจะเป็นคอมเมนต์บน Facebook, Instagram, TikTok, YouTube, กลุ่มศัลยกรรมและความงาม หรือแม้กระทั่งเว็บบอร์ดต่าง ๆ เพื่อช่วยส่งเสริมและสร้างความใกล้ชิด ความสนิทสนม และความผูกพันระหว่างคลินิกกับลูกค้าให้แน่นแฟ้นมากยิ่งขึ้น และอย่าลืมว่าการตอบกลับข้อความอย่างรวดเร็วจะยิ่งช่วยสร้างความประทับใจให้กับลูกค้ามากยิ่งขึ้นเช่นกันค่ะ

4.  สร้างสรรค์เนื้อหาที่มีความพิเศษและแตกต่างจากคลินิกคู่แข่ง ไม่ว่าจะเป็น Functional Value หรือ Emotional Value ก็ตาม ใช้เนื้อหาที่มีคุณภาพดึงความสนใจของกลุ่มเป้าหมาย จนเกิดเป็นการแชร์ การบอกต่อ เพราะหากโพสต์ถูกแชร์ออกไปมากเท่าไหร่ สิ่งที่จะตามมาก็คือ คลินิกก็จะเริ่มเป็นที่รู้จัก ซึ่งนี่คือ จุดเริ่มต้นของการเป็น Top of mind ที่กลุ่มเป้าหมายจะคิดถึงคลินิกของคุณเป็นอันดับต้น ๆ เมื่อถึงเวลาที่เขาเหล่านั้นต้องการซื้อสินค้าหรือบริการที่คลินิกคุณให้บริการค่ะ

5.  ทุกคนล้วนอยากเป็นคนพิเศษของใครสักคนใช่ไหมคะ ในมุมของลูกค้าก็เช่นเดียวกันค่ะ การทำให้ลูกค้ารู้สึกว่าเป็นคนพิเศษ การได้รับการดูแลเป็นพิเศษ หรือการได้รับสิทธิพิเศษต่าง ๆ ก็จะสามารถช่วยกระตุ้นให้ลูกค้าพูดถึงคลินิกในทางที่ดีได้เช่นกันนะคะ ลองไปทำกันดู !! เพราะพื้นที่การพูดถึงคลินิกในแง่ดีมีมากมาย ลองนำไปใช้กันนะคะ

สุดท้าย ไม่มีใครบนโลกนี้ ทำให้ทุกคนรักได้ทั้งหมด เมื่อมีคนชอบ..ก็ย่อมมีคนไม่ชอบเป็นธรรมดา ดังนั้น คุณต้องเปิดใจรับฟังความคิดเห็นทั้งในด้านบวกและด้านลบ เพื่อนำมาปรับปรุง พัฒนา หากสิ่งที่ได้รับฟังหรือได้อ่าน คือ เรื่องจริง เรียนรู้จากความคิดเห็นในแง่มุมต่าง ๆ ยิ้มรับและขอบคุณสำหรับทุกคำชื่นชม แต่ในทางกลับกันยอมรับ รับฟัง ขอบคุณ และตอบกลับอย่างสุภาพและเหมาะสม ในกรณีที่ได้รับความคิดเห็นในแง่ลบนะคะ

ตัวอย่างจริงที่เคยเกิดขึ้น

แม่มณีในฐานะที่เคยทำงานในตำแหน่งผู้จัดการฝ่ายการตลาดคลินิกศัลยกรรมและความงาม เคยผ่านประสบการณ์ในเรื่องของการร้องเรียนจากลูกค้าเช่นกันค่ะ สิ่งที่แม่มณีทำหลังจากทราบรายละเอียด สิ่งที่แม่มณีลงมือทำ คือ การยกหูโทรศัพท์หาลูกค้า พร้อมกับแนะนำตัวอย่างสุภาพ ตั้งใจฟังในสิ่งที่ลูกค้าอยากพูด อยากบอก และอยากร้องเรียน และนำข้อมูลทั้งหมดที่ได้รับการร้องเรียนมาแจ้งหน่วยงานที่รับผิดชอบ เพื่อดำเนินการตามระบบ

ซึ่งสิ่งที่สำคัญ คือ การแสดงออกซึ่งความรับผิดชอบ และขอโทษกับเหตุการณ์ที่ทำให้ลูกค้าไม่สบายใจ ซึ่งในหลาย ๆ ครั้ง แม่มณีพบว่า ข้อร้องเรียนที่เกิดขึ้น ลูกค้ามักไม่ได้ต้องการเรียกร้องค่าเสียหายที่เป็นตัวเงิน แต่ด้วยอารมณ์โกรธ โมโห หรือไม่พอใจในขณะนั้น ทำให้การร้องเรียนนั้น ๆ ดูเป็นเรื่องใหญ่โต ยกเว้น กรณีที่เกิดความผิดพลาดจากการทำศัลยกรรมหรือการทำหัตถการ แต่ความจริงแล้ว สิ่งที่ลูกค้าต้องการ ก็คือ การให้ผู้บริหารสักคน (ผู้ที่มีตำแหน่งที่สูงกว่าพนักงานทั่วไปของคลินิก) มารับฟัง มาแสดงออกซึ่งความเข้าอกเข้าใจ แสดงออกถึงความรับผิดชอบ และจบที่การกล่าวคำว่าขอโทษด้วยความจริงใจ ก็เท่านั้นเองค่ะ

เป็นอย่างไรกันบ้างคะ จากต้นเรื่องที่แม่มณีแค่อยากแสดงความขอบคุณผู้มีอุปการะคุณเท่านั้น แต่กลับเขียนบทความนี้ลากยาวมาจนถึงบรรทัดนี้เลย 555+ ถ้าคุณอ่านจบ แสดงว่าคุณมีเลือดนักสู้มากนะคะ หรือไม่ก็เป็นคนรักการอ่านคนนึงเลยค่ะ

แม่มณีหวังเป็นอย่างยิ่งว่าบทความนี้จะเป็นประโยชน์ให้กับคลินิกไม่มากก็น้อย อย่าลืม !! นำไปปรับใช้ในการวางกลยุทธ์การตลาดของคลินิกกันด้วยนะคะ ตัวหนังสือจะเป็นแค่ตัวอักษรธรรมดา ถ้าคุณไม่เริ่มต้นลงมือทำตั้งแต่วันนี้นะคะ

หากท่านใดสนใจ สอบถาม ปรึกษาแม่มณีเป็นการส่วนตัว สามารถโทรศัพท์ปรึกษาได้ที่เบอร์ 0834255649 หรือหากอยากทราบรายละเอียดของงานที่ปรึกษาการตลาดของคลินิก สามารถอ่านข้อมูลบริการนี้ได้ที่นี่นะคะ ที่ปรึกษาด้านการตลาดคลินิกเสริมความงาม Marketing Consultant แล้วอย่าลืมไปกดติดตาม เพื่อเป็นกำลังใจให้กับแม่มณีได้ที่แฟนเพจ MAE MANEE Digital Agency ที่ปรึกษาการตลาดคลินิกเสริมความงาม นะคะ